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POLITIQUE D’ACCESSIBILITÉ DES SERVICES À LA CLIENTÈLE

Les politiques suivantes ont été établies dans le cadre de l’engagement de The TDL Group Corp. envers l’accessibilité et de la prise en compte de nos obligations en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et, bien que les politiques s’appliquent spécifiquement à nos activités en Ontario, nous nous engageons à appliquer les mêmes principes contenus dans ces politiques à nos activités partout au Canada.

DÉCLARATION D’ENGAGEMENT

En remplissant sa mission, Tim Hortons s’efforce en tout temps de fournir ses biens et services d’une manière qui respecte la dignité, l’indépendance, l’intégration et l’égalité des chances de tous les invités, y compris les personnes handicapées, afin qu’ils puissent obtenir, utiliser ou bénéficier des biens ou services que nous fournissons.

EXIGENCES

Cette politique s’applique à tous les employés du Groupe TDL. Société, ses filiales et sociétés affiliées (collectivement, « Tim Hortons »).

« Invalidité » signifie :

  • Tout degré d’infirmité physique, de malformation ou de défiguration causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, une amputation, un manque de coordination physique, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou un trouble de l’audition, la mutité ou un trouble de la parole, ou la dépendance physique à l’égard d’un chien-guide, ou d’un autre animal, ou d’un fauteuil roulant ou d’un autre appareil ou dispositif correctif,
  • Un état de déficience mentale ou une déficience intellectuelle,
  • Un trouble de l’apprentissage, ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation de symboles ou du langage parlé,
  • Un trouble mental, ou
  • Une blessure ou une invalidité pour laquelle des avantages ont été réclamés ou reçus dans le cadre du régime d’assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail (« handicap »).

Fournir des biens et des services aux personnes handicapées et selon lequel Tim Hortons s’engage à l’excellence en servant tous les invités, y compris les personnes handicapées. Tim Hortons s’acquittera de ses devoirs et responsabilités dans les domaines suivants :

Utilisation de chiens-guides et d’animaux d’assistance

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public et à d’autres tiers. La personne est autorisée à garder l’animal avec elle, sauf si la loi l’exclut. Lorsqu’un chien-guide ou un animal d’assistance est exclu par la loi, nous veillerons à ce que d’autres mesures soient disponibles. Les animaux d’assistance doivent être sous la garde et le contrôle de la personne à tout moment. Nous veillerons à ce que tous les membres de l’équipe, les bénévoles et les autres personnes en contact avec le public soient correctement formés sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un chien-guide ou d’un animal d’assistance.

Personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux de Tim Hortons avec sa personne de soutien. En aucun cas, une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne sera empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans nos locaux.

Utilisation d’appareils fonctionnels

Tim Hortons accueille favorablement l’utilisation d’appareils fonctionnels par les personnes handicapées pour obtenir, utiliser ou bénéficier des biens ou services de l’organisation ou la disponibilité, le cas échéant, d’autres mesures qui leur permettent de le faire.

Formation sur l’accessibilité

Tim Hortons continuera de faire de son mieux pour s’assurer que chaque personne qui traite avec le public, y compris les tiers et tous ceux qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle sont formés sur la fourniture de biens et services aux personnes handicapées. La formation comprendra, sans s’y limiter, les informations suivantes :

  1. Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
  2. Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps,
  3. Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien,
  4. Comment utiliser l’équipement mis à disposition par Tim Hortons pour permettre aux personnes handicapées d’accéder aux biens et services, et
  5. Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens et services de Tim Hortons.

La formation continuera d’être offerte à chaque personne en fonction de ses besoins et de ses tâches et dès que possible après son affectation aux tâches applicables. La formation est dispensée de façon continue en lien avec les changements apportés aux politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées. Un registre des dates auxquelles la formation est dispensée et des noms des personnes à qui elle est dispensée sera conservé.

Information et communication

Tim Hortons s’engage à communiquer avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte du handicap de la personne. Sur demande, nous fournirons toute information rendue publique dans d’autres formats accessibles ou avec une aide à la communication.

Avis de disponibilité des documents

Tim Hortons fournira au public les documents relatifs aux Normes d’accessibilité du service à la clientèle sur demande. Un avis d’accessibilité aux documents est fourni sur le site Web de Tim Hortons et/ou par d’autres méthodes imprimées.

Format des documents

Lorsque Tim Hortons est tenu par la loi de fournir une copie d’un document public à une personne handicapée, la société tient compte de la capacité de la personne à accéder à l’information et fournit le document public ou l’information contenue dans le document public dans un format qui répond à ces besoins, comme convenu avec la personne.

Processus accessible de rétroaction des invités

Tim Hortons dispose d’un processus complet conçu pour faciliter la collecte et la réponse à tous les commentaires des invités, y compris les commentaires concernant la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées. Tim Hortons s’efforce d’offrir une expérience globale hospitalière et accueillante qui reflète à quel point les invités sont vraiment appréciés.

Cette procédure s’applique à tous les employés, bénévoles ainsi qu’à toute personne traitant avec le public ou d’autres tiers au nom de Tim Hortons en Ontario.

Méthodes pour fournir de la rétroaction :

Les méthodes suivantes sont disponibles pour fournir une rétroaction à Tim Hortons sur la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées :

  1. Site Web - à l’aide du formulaire de rétroaction par courriel du site Web à www.timhortons.ca sous « Contactez-nous »
  2. Téléphone – Service à la clientèle du siège social de Tim Hortons :
    1 888 601-1616

Heures :

Du lundi au jeudi, de 8 h à minuit (HNE) et

Vendredi de 8 h à 17 h, selon le fuseau horaire.
La messagerie vocale est disponible le samedi, le dimanche et en dehors des heures d’ouverture.

Les messages laissés obtiendront une réponse le jour ouvrable suivant.

Réponse à la rétroaction

Chez Tim Hortons, chaque invité qui donne son avis reçoit une réponse. Le service à la clientèle de Tim Hortons s’engage à répondre à toutes les demandes, quelle que soit la méthode, aussi rapidement que possible. Un représentant du service à la clientèle communiquera avec chaque invité selon la méthode qu’il a demandée. Tous les commentaires des invités sont enregistrés et suivis pour garantir une réponse et une résolution de qualité, y compris les mesures qui ont été ou seront prises.

Confidentialité

Tim Hortons ne divulguera pas les renseignements personnels à des fins autres que celles requises pour répondre aux commentaires et aux demandes de renseignements liés aux services accessibles aux invités.

Avis de perturbation temporaire du service

Pendant une interruption temporaire de la disponibilité des installations et/ou des services de Tim Hortons, nous informerons nos invités de la raison de l’interruption et de sa durée prévue. Pour assurer une diffusion efficace de ces informations, les avis seront affichés aux entrées publiques dès que possible. Si d’autres emplacements sont disponibles pendant la perturbation, nous inclurons également cette information sur les avis publics. Le gérant ou le propriétaire du restaurant est responsable de l’affichage de l’avis dès que possible.

Des interruptions temporaires de service peuvent survenir en raison de nombreuses situations différentes. Voici une liste de certaines circonstances courantes qui peuvent entraîner une interruption de service. Cette liste n’est pas exhaustive :

  1. Fermeture des toilettes
  2. Rénovations de restaurant
  3. Mauvais fonctionnement de la porte automatique
  4. Construction à proximité
  5. Panne de courant
  6. Rénovations

Cette procédure s’applique à tous les employés, bénévoles ainsi qu’à toute personne traitant avec le public ou d’autres tiers au nom de Tim Hortons en Ontario.

Politiques relatives à la norme d’accessibilité intégrée

Énoncé de politique et engagement organisationnel

Tim Hortons s’engage et est guidé par les quatre (4) principes fondamentaux que sont la Dignité, l’Indépendance, l’Intégration et l’Égalité des chances, et soutient la pleine inclusion des personnes, comme le stipulent la Charte canadienne des droits et libertés et la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Tim Hortons fera tout son possible pour s’assurer de répondre aux besoins des personnes handicapées, en temps voulu, par la mise en œuvre de cette politique et de ce plan d’accessibilité.

Normes d’information et de communication

Tim Hortons continuera de créer, de fournir et de recevoir de l’information et des communications d’une manière accessible aux personnes handicapées.

Si Tim Hortons détermine qu’il n’est pas techniquement possible de convertir l’information ou les communications, ou que la technologie pour convertir l’information ou les communications n’est pas facilement disponible, nous serons obligés de fournir à la personne qui a besoin de l’information une explication de la raison pour laquelle l’information ou les communications sont inconvertibles; et un résumé de l’information ou des communications inconvertibles.

Renseignements sur les urgences accessibles

Si Tim Hortons prépare des procédures d’urgence, des plans ou des renseignements sur la sécurité publique, et assure la disponibilité de l’information au public, nous fournirons l’information dans un format accessible ou avec des supports de communication appropriés, dès que possible, sur demande.

Rétroaction, formats accessibles et supports de communication

Tim Hortons a mis en place une politique et un processus pour recevoir et répondre aux commentaires, et veillera à ce que ces processus soient fournis dans des formats accessibles et avec des supports de communication sur demande.

De plus, conformément au Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées (RNAI), Tim Hortons continuera de fournir ou d’organiser des formats accessibles et des supports de communication pour les personnes handicapées :

  • Sur demande, dans un délai qui tient compte des besoins d’accessibilité des personnes en raison d’un handicap;
  • À un coût qui ne dépasse pas le coût régulier facturé à d’autres personnes;

Consulter la personne qui fait la demande et préciser la pertinence d’un format accessible ou d’un support de communication

Formats accessibles et supports de communication

Sur demande, Tim Hortons consultera un membre d’équipe ayant un handicap pour fournir ou prendre les dispositions pour fournir des formats accessibles et des supports de communication, comme indiqué ci-dessous :

  • Les renseignements nécessaires pour effectuer le travail du membre d’équipe;
  • Les renseignements qui sont généralement mis à la disposition des membres de l’équipe sur le lieu de travail; et
  • Consulter le membre d’équipe qui fait la demande pour préciser la pertinence d’un format accessible ou d’un support de communication.

Accessibilité du site Web

Tim Hortons s’engage à rendre son site Web utilisable par toutes les personnes, y compris les personnes handicapées, en respectant ou en dépassant les exigences des Directives sur l’accessibilité des contenus Web 2.0 niveau A/AA (WCAG 2.1 A/AA). Nous nous efforçons de faire de notre site une expérience égale pour tout le monde.

Nous continuons de surveiller notre site pour nous assurer que tout le contenu fourni est accessible à tous les visiteurs. Pour nous aider dans ce processus, nous avons retenu les services du Bureau of Internet Accessibility, une société de conseil en accessibilité, pour réaliser un audit complet de l’accessibilité comprenant des tests automatisés et manuels de notre site Web à l’aide de la plateforme A11Y® de BoIA, ce qui nous permet de formuler des recommandations spécifiques qui nous aideront à garantir que notre présence sur le Web est conforme aux WCAG 2.0 A/AA.

Notre engagement à aider

Nous nous engageons à répondre à tous vos besoins en matière d’accessibilité et nous reconnaissons l’importance de fournir des formats accessibles et des supports de communication. Si vous avez des questions ou des préoccupations précises sur l’accessibilité de ce site ou si vous souhaitez que nous vous fournissions des formats accessibles et des supports de communication, nous avons des personnes formées ici chez Tim Hortons pour vous aider.

Veuillez communiquer avec au 1 888 601-1616 ou sur notre formulaire de rétroaction par courriel sous « Contactez-nous » et assurez-vous de préciser la page Web pour laquelle vous avez besoin d’aide afin que nous puissions rendre cette page accessible pour vous. Nous apprécions grandement vos questions et vos commentaires.

Demandes d’emploi de tiers

Pendant que vous visitez notre site, vous remarquerez que nous utilisons des sites de tiers comme Instagram, Facebook, YouTube, Twitter et Google Maps pour assurer l’information sur Tim Hortons. Bien que des personnes puissent avoir des difficultés à accéder à ces sites particuliers, Tim Hortons ne contrôle pas (et ne peut donc pas remédier) à la façon dont le contenu de ces sites est affiché.

Normes d’emploi

Tim Hortons s’engage à adopter des pratiques d’emploi équitables et accessibles. La norme d’emploi s’appuie sur les exigences existantes du Code des droits de la personne de l’Ontario en ce qui concerne la façon dont l’accessibilité est assurée tout au long du cycle d’emploi. Elle s’applique aux membres de l’équipe, mais ne s’applique pas aux bénévoles et aux autres personnes non rémunérées.

Recrutement

Tim Hortons doit prendre les mesures suivantes pour informer les membres de l’équipe et le public de la disponibilité de mesures d’adaptation pour les candidats handicapés :

  1. Pendant le processus de recrutement, lorsque les candidats sont sélectionnés individuellement pour participer à un processus d’évaluation ou de sélection;
  2. Si un candidat sélectionné demande un accommodement, Tim Hortons doit consulter le candidat et fournir ou faire fournir une mesure d’adaptation appropriée qui tient compte du handicap du candidat;
  3. Aviser les candidats retenus des politiques d’accommodement des membres de l’équipe handicapés.

Avis aux membres de l’équipe

  1. Tim Hortons doit informer les membres de son équipe de ses politiques utilisées pour soutenir les membres de son équipe ayant un handicap, y compris, mais sans s’y limiter, les politiques sur la fourniture accommodement au travail qui tiennent compte des besoins d’accessibilité d’un membre d’équipe en raison d’un handicap, comme suit :
  2. Comme requis pour les nouveaux membres de l’équipe dès que possible après le début de leur emploi;
  3. Chaque fois qu’un changement est apporté aux politiques existantes sur la fourniture d’aménagements du poste de travail qui tiennent compte des besoins d’accessibilité d’un membre d’équipe en raison d’un handicap.

Plan d’adaptation individuel (PAI) et retour au travail

Tim Hortons continuera de prendre les mesures suivantes pour élaborer et mettre en place un processus de création de plans d’adaptation individuels documentés et de plans de retour au travail, et de processus pour les membres de l’équipe qui ont été absents en raison d’un handicap :

Développer un PAI qui comprend ce qui suit :

Participation du membre d’équipe à l’élaboration du PAI;

  • Évaluation individuelle;
  • Identification des accommodements à fournir;
  • Délais pour la fourniture des accommodements;
  • Tim Hortons peut demander une évaluation par un expert externe, médical ou autre, à nos frais, pour aider à préciser les accommodements et la façon de les réaliser;
  • Les membres de l’équipe peuvent demander la participation d’un représentant de leur agent négociateur, lorsqu’il est représenté, ou d’un représentant du milieu de travail qui n’est pas un représentant d’un agent négociateur;
  • Les mesures prises pour protéger la confidentialité des renseignements personnels du membre d’équipe;
  • La fréquence à laquelle le PAI sera examiné et mis à jour, et la façon dont il sera effectué;
  • S’ils sont refusés, les raisons du refus doivent être fournies au membre d’équipe;
  • Un format qui tient compte des besoins en matière d’invalidité du membre d’équipe;
  • Sur demande, toute information concernant les formats accessibles et les supports de communication fournis;
  • Identification de tout autre accommodement qui doit être fourni.

Gestion du rendement, développement de carrière, avancement et redéploiement

Tim Hortons continuera de tenir compte des besoins en matière d’accommodement et/ou des plans d’accommodement individuels des membres de l’équipe dans les cas suivants :

  1. Utilisation des processus de gestion du rendement;
  2. Fourniture des renseignements sur le développement de carrière et l’avancement professionnel;
  3. Utilisation des procédures de redéploiement.

Conformément aux exigences du RNAI, Tim Hortons prendra les mesures suivantes pour s’assurer que les besoins d’accessibilité des membres de l’équipe handicapés sont pris en compte si nous utilisons des processus de gestion du rendement, de développement de carrière et de redéploiement :

  1. Examiner les politiques et procédures internes pour s’assurer qu’elles sont conformes au RNAI;
  2. Tenir compte des besoins en matière d’accessibilité des membres de l’équipe handicapés et, le cas échéant, de leurs plans d’adaptation individualisés lors des cas suivants :
  3. Évaluation du rendement
  4. Gestion du développement et de l’avancement professionnels, y compris la notification de la capacité de fournir des accommodements sur les offres d’emploi internes
  5. Le redéploiement est requis

Renseignements sur l’intervention d’urgence en milieu de travail

Tim Hortons doit fournir des renseignements individualisés sur les interventions d’urgence en milieu de travail aux membres de l’équipe qui ont un handicap pour les quatre points ci-dessous :

  1. Si le handicap est tel que l’information individualisée est nécessaire et que l’employeur est conscient de la nécessité d’une adaptation en raison du handicap du membre d’équipe;
  2. Si le membre d’équipe qui reçoit une information individualisée sur les mesures d’urgence en milieu de travail a besoin d’aide et avec le consentement du membre de l’équipe, Tim Hortons doit fournir l’information sur les mesures d’urgence en milieu de travail à la personne désignée par Tim Hortons pour fournir de l’aide au membre d’équipe;
  3. Dès que possible après avoir pris connaissance du besoin d’accommodements en raison de
  4. L’invalidité du membre d’équipe;
  5. Revoir l’information individualisée sur les mesures d’urgence en milieu de travail lorsque le membre d’équipe change d’emplacement dans l’organisation, lorsque les besoins ou les plans généraux d’adaptation sont revus, et lorsque l’employeur revoit ses politiques générales d’intervention en cas d’urgence.

Formation

Tim Hortons s’assurera que tous les employés, les bénévoles, les personnes qui participent à l’élaboration des politiques de Tim Hortons et toutes les autres personnes qui fournissent des biens, des services ou des installations au nom de Tim Hortons ont reçu une formation sur les exigences du Règlement et du Code des droits de la personne de l’Ontario, en ce qui concerne les personnes handicapées. La formation sera appropriée aux fonctions de la personne et sera fournie dès que possible. Si des modifications sont apportées à la Politique générale d’accessibilité ou aux exigences, une formation supplémentaire sera fournie. Tim Hortons tiendra un registre des dates auxquelles la formation a été dispensée et du nombre de personnes à qui elle a été dispensée.

Espaces publics

Tim Hortons doit intégrer l’accessibilité dans les espaces publics de ses locaux qui viennent d’être construits ou réaménagés à compter du 1er janvier 2017 comme suit :

Nous veillerons à respecter les exigences existantes énoncées dans la section Conception des espaces publics normes (normes d’accessibilité pour l’environnement bâti) pour les aires de restauration extérieures à usage public, les espaces de jeu extérieurs, les voies de déplacement extérieures, le stationnement accessible et les éléments liés aux services.

Nous continuerons également d’assurer l’entretien et la restauration des espaces publics en veillant à ce que des procédures soient en place pour l’entretien préventif et d’urgence des éléments accessibles dans les espaces publics et que des procédures soient en place pour faire face aux perturbations temporaires lorsque les éléments accessibles requis en vertu de la présente section ne sont pas en état de fonctionnement.

Plan d’accessibilité

Tim Hortons a élaboré et continuera de maintenir un plan d’accessibilité pluriannuel décrivant la stratégie de la société pour prévenir et éliminer les obstacles de son milieu de travail et améliorer les possibilités pour les personnes handicapées. Ce plan sera révisé et mis à jour au moins une fois tous les cinq ans.

Les exigences du règlement comprennent les quatre éléments suivants :

  • L’établissement, la mise en œuvre, la tenue à jour et la documentation d’un plan d’accessibilité pluriannuel, qui décrit la stratégie de l’organisation pour prévenir et éliminer les obstacles et satisfaire aux exigences du règlement;
  • L’incorporation de critères et de caractéristiques d’accessibilité lors de l’achat ou de l’acquisition de biens, de services ou d’installations;
  • La formation; et
  • Autres exigences spécifiques en vertu des Renseignements et communications, des Normes de transport en emploi et des Espaces publics.